近日，中國商業聯合會洗染專業委員會接受了《京華時報》的采訪，針對于近期洗染事故頻發，糾紛不斷的原因進行了解答，同時，對消費者常會引起誤區的問題，詳盡進行了介紹。文章《事前細溝通，洗染少糾紛》已于今天（2013年12月13日）在《京華時報》家居版整版刊發。正文如下：

       事前細溝通 洗染少糾紛

       近日，北京市工商局發布11月份的消費投訴熱點分析稱，洗染服務類投訴呈現顯著上升趨勢。專家指出，目前存在商家不規范經營的情況，消費者本身也對洗染服務存有誤區，若要減少糾紛，還得從送衣時雙方充分溝通時開始。

       11月洗染投訴增長80%
      冬季，到洗染店清洗羽絨服、羊絨大衣、皮靴等各類衣物的消費者明顯增多。按照北京市工商局披露的數據，2013年11月共接到有關洗染問題的投訴65件，投訴的主要問題有：因商家洗滌不當導致送洗衣物顏色改變；衣物損壞；因保管不當將送洗的衣物丟失。工商局方面指出，11月份的此類投訴較10月增長80.56%。

       1收衣時雙方溝通很重要 
　　全國洗染標準化技術委員會副秘書長、中國商業聯合會洗染專業委員會常務副主任王厚增指出，為了避免事后出現糾紛，收衣時業務員與消費者之間應該進行充分的溝通：1、業務員應該首先詢問消費者對衣物的要求，是要求水洗還是干洗，希望達到什么樣的效果，并根據衣物的性質充分說明各種洗法的區別，經協商達成一致；
　　2、洗滌方式也不可忽視。消費者可根據衣物的價值選擇正常洗或保值洗；
　　3、業務員應該主動詢問和檢查衣物是否有瑕疵，比如有哪些特殊污漬、是否有劃傷、脫線、破洞等，消費者也應該主動講明這些情況，方便洗染店采取更適宜的方式處理衣物。比如有脫線或者破洞時，可提前進行修補，避免洗后出現損失擴大的現象；有特殊污漬時，可采用對應洗滌劑進行局部預處理，這樣洗出來的衣服更干凈，也更合心意；
　　4、根據衣物的新舊、材質、臟凈程度和特性，業務員也應該向消費者說明洗后的效果以及可能出現的問題，經消費者確認后再接收衣物。如果有確實不易洗染的或有不能除凈的牢固性污漬，業務員應與消費者經過協商，確認洗滌效果，并在服務單據上注明。

       2貴重衣物推薦保值
　　為了避免事后產生糾紛，工商局方面也提示消費者，要選擇到資質齊全的洗染店清洗衣物，并保留好所清洗衣物的購物憑證，在取回清洗衣物時，一定要當面仔細檢查清洗后的衣物是否達到洗染質量要求或符合事先約定要求，是否有破損，避免因事后發現問題引發爭議。
　　更重要的是，對于價值超過2000元的服裝或者有紀念意義的衣物，消費者最好實行保值精洗。據介紹，保值精洗是由消費者提出衣物的價值，由消費者交納不超過議定價格百分之五的保值精洗（染）費[在特殊情況下，保值精洗（染）費也可由經營者與消費者共同協商確定]，并在雙方協商一致的前提下，做出書面保值精洗約定。此后，因經營者的責任，造成衣物損壞、丟失，并直接影響衣物原有價值無法修復的，經營者應根據與消費者議定的價值，予以全額賠償。這樣，即使發生爭議，也能避免消費者的相應損失。

       3未必按衣物標簽方式洗
　　不少消費者選擇去洗染店洗衣的一個原因是衣物標簽提示洗滌方式較為專業，如“不能水洗”、“不可機洗”等，去了洗染店之后也要求按照洗滌標識清洗，但這種方式并不一定正確。王厚增指出，有的服裝并沒有按照國家規定正確標識洗滌方式，容易對消費者產生誤導。
　　《北京市洗染行業經營管理規范（試行）》也規定，“按照衣物上洗滌標識進行衣物洗滌的，經營者應認真查驗判明，對于洗染標識不準確的，應當提示消費者，并采取正確的洗滌方法。”如果已經說明情況，消費者依然堅持以洗滌標識進行衣物洗滌，“由于洗滌標識的誤導，造成未能達到洗染質量標準或不符合與消費者事先約定要求的，經營者可不承擔責任。”
 　　
       4褪色異味變形都算不合格
　　據記者了解，對洗染行業來說，最麻煩的糾紛在于消費者對衣物的期待與實際情況差距過大而產生的糾紛。到底什么情況下，算是洗染店的責任？    記者查閱中華人民共和國商務部于2011年12月1日開始實施的國家內貿行業標準《洗染業服務質量要求》（SB/T  10625—2011）發現，標準中對于洗染店的洗滌、熨燙、織補等業務提出了明確的質量要求。其中，第5.2條規定，“服裝洗滌質量要求：整體潔凈、附件完整齊全、無變形、無花綹、無損傷、無異味，污漬去除后不損傷面料、不褪色。”標準還規定，“經營者提供洗染服務應確保達到質量要求，對于事先向顧客講明情況，雙方達成約定的，可以作為質量評判標準；對于未事先講明情況的，顧客有權要求達到質量要求。”    現行的《北京市洗染行業經營管理規范（試行）》也分別對約定情況外的水洗、干洗衣物質量作出了明確規定，如不同質地的衣物經干洗后應當達到“各部位洗到、洗凈，無損傷，無異味，不串色；去掉污潰后不留痕跡；衣物保持原色、原形；衣物的鈕扣、夾里及其它附件、飾物等，不受損壞或變形”。    不過，還有些消費者認為把衣物送到洗染店就應該保持很新的狀態。對此，王厚增指出，洗染店盡最大努力確保衣物洗滌質量時，消費者也應該知道“穿過了，洗過了，肯定不可能達到全新的狀態。”
　　
       5發票丟了怎么賠償
　　有消費者提出，洗衣店把衣物丟了，卻需要提供購物發票才能按價培償，但發票不見了怎么辦？
根據規定：對于非保價服務的衣物，因經營者的責任造成損壞，丟失的，應根據購衣憑證所標注的購物時間、價格實行折價賠償。年折舊率為20%(不足按一年計)逐年遞增，折舊率最高不超過70%。購買時間不超過3個月賠付額應當為購買價格的95%；購買時間不超過六個月賠付額應當為購買價格的90%。    不能出示購衣憑證的，可依據收件單上記錄的品牌參考市場價，以折舊估價賠償。未標明品牌、規格、新舊程度的按洗滌費用最高不超過20倍予賠償。賠償后的衣物歸經營者所有，如消費者索要，可減少30%的賠款。

      學常識，避免誤區
　　其實，關于洗染，有很多專業知識，消費者也會常有認識誤區，最大的誤區莫過于干洗了。
       干洗不比水洗高檔
       有消費者認為，不少較貴的衣物標識都建議干洗，說明干洗肯定比水洗高檔。
       解答：干洗與水洗只是依據衣物的情況而選擇的兩種不同的洗滌方式，并沒有優劣之分。王厚增認為，洗衣的目的就是潔凈、美觀、衛生，只要能夠達到這種效果，沒有必要在意到底采用何種方式。中國商業聯合會洗染專業委員會信息處副處長馮金娜補充，有的消費者會認為水洗對于洗染店的成本更低，其實洗染店的水洗時間長，工藝復雜，衣物在水洗之后比干洗后熨燙難度更高更費時，人工成本也會很高。

       干洗與否要看材質
       有消費者將洗染店等同于干洗店，只要送衣物去洗滌，必然要求干洗。
       解答：馮金娜介紹，衣物采用哪種洗滌方式，首先要看以服務的面料、制作工藝以及污漬的情況，不可一概而論。從常規來看，西裝、禮服等工藝的服裝建議干洗；真絲、毛呢、羊絨、裘皮等材質的服裝也建議干洗；人造革、牛仔褲、貼身衣物、羽絨服等衣物建議水洗。“一些帶涂層的衣物，具備特殊功能，如防水、防紫外線等衣物，涂層遇干洗劑后會出現發硬脫落、變色，也建議水洗。”
　　但這也不能一概而論。據其介紹，如果本該干洗的衣物，如羊絨衫上粘了一些特殊污漬，如牛奶、果汁、血漬等，干洗反而不好處理，而需要水洗。而如果本該水洗的化纖面料衣服上配有真皮，則建議選擇干洗的方式。對于少量羊絨，以錦綸、滌綸為主的混合材料衣服，可以水洗；而如果是羊絨+黏膠（即人造毛）等縮水率高的混紡衣物，則最好干洗，可防止縮水。專家建議，消費者應該在洗染店聽取業務員關于衣物的專業洗滌方式，不要強行要求采用某種洗法。