作者：安久 哲生（日本）

安久哲生，1993年大學畢業后進入洋華堂工作3年。后繼承父業進入株式會社新幸，在基層工作后曾任公關、店長、工廠長等職。2009年就任社長，積極參加各種研究會，致力自己的經營理念。

日本的洗衣需求在1990年達到頂點之后轉為逐年減少，再加上近年來次貸危機所引發的經濟蕭條的影響，不僅是洗衣行業，包括業務用洗衣機以及相關材料和器材在內的周邊行業也都處于非常嚴峻的狀況。在中國，作為優秀洗衣機械的象征而打造出深受信賴的品牌的“世界的三菱”也在今年6月表明將退出我們的行業。包括我在內，日本的眾多洗衣企業都是靠三菱的洗衣機械起家的，都對三菱懷有極大的信任。它的撤離，無疑會進一步加重彌漫在我們整個行業中的不安氛圍。

洗衣需求目前仍在繼續減少，而且預計今后也將繼續減少。其原因之一在于“團塊世代”的退休高峰正在到來。團塊世代是指日本戰后第一個嬰兒潮期間大量出生的、支撐了日本經濟高度增長期的一代人。他們這一代人曾經支撐日本的大量消費需求，他們行將退休，不會再把襯衫及西服套裝等主要品種拿到洗衣店去洗，這對我們行業來說，將是一大重創。按類別來看，在日本的洗衣需求中，紳士物品也就是所謂的商務用品所占比例最大，拿到洗衣店洗滌的襯衫數量之多，估計世界上的任何一個國家都無法匹敵。在中國，襯衫的最后整理很少通過機械來完成，大都是在平臺上完成的。這種做法恐怕成本高，所需費用也高。日本的襯衫以上漿為標準質量，關于質量的規定要求比較高，但相比之下價格設定較為合理，所以襯衫的洗滌需求遠遠高于其他國家。不能否認，這類主要品種的洗滌需求減少，對日本的洗衣行業是一個沉重的打擊。

第二個原因在于“便裝化”和“COOL BIZ”等衣著方式的變化。在日本，在年輕人、特別是30多歲的人以下的年齡層中，可以看到大量的“便裝化”。在商務場合穿西服套裝及襯衫的機會急劇減少，同時女性也幾乎無人穿著女式套裝上班了。到了休息日，50歲以上的人即使在家也會多少注意一下形象，穿上襯衫、便褲、上衣，而年輕人理所當然的裝扮則是牛仔褲加T恤衫。另外，在“COOL BIZ”方面，由于全球變暖引起氣溫上升，日本也出現了氣溫升高以及城市熱島現象，每年夏天都非常炎熱。有些公司實行“便裝日”，打領帶上班的人也在急劇減少。如此這般，在現實生活中，穿衣及時裝方面也出現了對洗衣行業非常嚴峻的情況。

第三個原因在于顧客對我們行業技術的潛在不滿。我們每年都開展有關“選擇洗衣店的理由”的問卷調查，結果顯示占據榜首的回答總是“因為離得近”。從中可以看出，顧客是因為找不到技術水平令人滿意的洗衣店，才會以“離得近（＝地理位置）”和“包括店鋪制度在內的便利性”來選擇洗衣店。隨著纖維技術的進步以及時裝產品的多樣化，以往的洗衣技術無法應對的衣物也越來越多?？偠灾?，似乎是因為我們洗衣行業跟不上衣物及時裝的進步，才使得顧客越來越“遠離洗衣店”。果真如此的話，也許我們行業正在面臨這樣一個局面，即顧客對我們提出了實現“干洗大眾化”以來的技術創新的要求。

另一方面，從經營來看，“構筑高收益商務模式”和“工廠成本采用動態費用”是度過這一嚴峻時期的關鍵。從業態上回顧日本洗衣業的歷史時，我們無法回避“經銷店與集中工廠制度”。

經銷店制度是把店鋪交給經銷店店主打理，從而減少營業經費，在當時實現了非常高的收益性。沒有這一制度，就不會有我們行業在日本經濟高度增長期的飛躍發展。在同一時期，洗衣行業的整體需求也以急劇上升趨勢實現了增長。在這種狀況下，我們有充分的可能來增加經銷店數量、增加工廠進貨數量，從而擴大收益幅度。同時進展順利的還有洗衣單價的提高。隨著日本的經濟增長，加上長期處于通膨趨勢，提高單價非常容易被消費者接受。就這樣，沒有增加多少營業經費，就做到了增加銷售額、提高工廠運轉率，從而創造了更大的收益。在那個時代，將產生的巨大收益重新投資于擴大戰略這樣一個周期運行得非常得手。其關鍵在于，“經銷店與集中工廠制度”是一個可以從營業及工廠兩個方面創造出非常高的收益的商務模式，在這一模式中，“銷售額增加曲線遠遠高于營業經費增加曲線”，其結果是“只是通過提高工廠運轉率，就可以提高人均生產率，使得收益增加曲線遠遠高于工廠成本增加曲線（超過盈虧平衡點之后，超過的部分幾乎就是直接收益）”。

那么，“構筑高收益商務模式”和“工廠成本采用動態費用”具體是怎么一回事呢？首先，“構筑高收益商務模式”離不開“維持高單價（高附加值的工作）”和“削減營業經費”。通過參與低價競爭來爭取銷售額的作法在短期內可能會有優勢，但從中長期來看會出現困難。價格意向較強的顧客容易轉投其他店鋪，不可能成為自己的忠實顧客。另外，無論機械化有多么發達，我們洗衣行業終歸是一個特殊的行業，所依賴的相當一部分技術需要人為判斷，這在其他行業中是比較少見的。我們就是要通過提供具有高附加值的工作、技術和服務來收取相應的費用。還有，應該維持經銷店制度之類所需營業經費較少的營業形態。經銷店制度本身雖然因為店主的老齡化和后繼無人的問題而出現了衰退跡象，但即使開展與直營店及商務合作伙伴的業務合作，其收益性也是取決于房租交涉以及業務合作費的設定（所謂的費用問題）。這類事情固然非常重要，但如果只是為了提高工廠運轉率而增加銷售額的話，日后極有可能產生巨大風險。

關于“工廠成本采用動態費用”，上面已經談到過，以往的集中工廠需要非常龐大的固定費用，即可適應高峰期的設備和人員。這兩個因素在基本費用（initial cost）和運行費用（running cost）中占據非常大的比重。目前，日本的有些洗衣企業為了在工廠成本上采用動態費用，已經開始在設備和人員兩個方面實行平均化。具體地說，就是通過取得營業方面的合作來均衡調整全年以及每周的進貨數量，從而使設備和人員都不必迎合高峰期的需要而各自保持低于高峰期所需數量的平均值?？偠灾?，就是低的那一部分可保證收益的切實增加。這種思路原本與“生產現場準時化，Just in Time”這樣一個汽車行業的豐田生產方式存在部分相通之處，在我們行業，就是要通過實現“洗衣交貨準時化，Just in Time”來削減工廠成本，采用動態費用。日本的洗衣業，每周星期六和星期日的進貨數量、每年衣物換季時的進貨數量是其他時期的2.5～3倍。解決進貨數量不均衡造成收益損失的方法，就是“為工廠成本采用動態費用而實行平均化”。

在世間的形勢和背景隨著時代的變化而發生劇變的情況下，經營者必須采用相應的經營手法，探索新的商務模式。不過，僅僅這樣就可以了嗎？我認為，問題的根源在于更深刻更基本之處。經營之神彼得·德魯克（PETER FERDINAND DRUCKER）說過，“商務之本在于創造顧客”。正因為處在現在這樣的嚴峻的經營環境，我們才應該重新明確公司、機構以及行業對于顧客的使命和構想，進一步明確“我們的顧客是誰，我們要提供怎樣的價值使他們滿意，其成果是什么。”我想，我們行業的未來及發展性就在于此。這就要求我們洗衣業“蛻變為真正的服務業”。對于顧客真正希望什么、要求什么，我們有必要進一步認真調查研究。在此基礎上，店鋪柜員要具備一定的知識和教育水平，能夠向顧客清楚地說明所提供的服務，獲得顧客的信服。必須簡明易懂地說明并實踐“職業人士所做的職業工作”，使顧客滿意。

我們洗衣業的成品是什么呢？拿制造業來說，也許可以定義為“滿足該產品所應具備的價值與功能的均一產品”。這一均一部分被規定為質量標準，制造工序按照它來進行。我們行業與制造業的根本差異在于，即使公司制定有某種程度的質量標準，但工作對象是幾乎沒有完全相同之處的多種多樣的衣物，而且要接近因人而異的對成品的要求，任務非常艱巨。制造業的成品只需滿足廠家最初規定的產品要求，而我們洗衣業則包含相當大的加工業成份，從某種意義上可以說是“與顧客共同創造成品”。我們幾乎找不出與此相近的行業。如果非要列舉的話，只有理發店和美容店了。與洗衣店同樣，顧客對店鋪的評價會因人而異。這是因為顧客對成品的要求及印象有所不同。日本的泡沫經濟崩潰后，理發店和美容店的單價持續上漲，而我們洗衣業的單價則在一路下降，只能說明顧客對我們整個行業評價不高，這種結果非常令人遺憾。

那么，“與顧客共同創造成品”所不可或缺的是什么呢？我認為，是“溝通”和“信賴任關系”。我們洗衣業要想表現出相對于其他公司的卓越性，不能僅僅依靠職業洗衣技術，還要在顧客接待方面通過職業溝通技巧來建立牢固的信賴關系。為此，我們行業也需要在顧客接待方面具有一定知識的職業人士。

為了培養這類人才，日本于2006年開始建立洗衣顧問（以下稱CA）資格制度。CA的主辦單位是與我們日本洗衣生產率協議會具有協作關系的纖維紡織品養護研究會（以下稱 TeMA），目的在于培養和普及顧問人員，向贊同TeMA洗衣顧問資格制度理念并享受時裝生活的顧客提供洗衣咨詢，適宜應對要求，提出合理建議，使他們放心利用洗衣服務。

基于這樣的宗旨，資格制度在我們行業中得到了認可。要想成為CA，必須通過TeMA的資格認定考試，內容有洗衣柜員業務所需“顧客接待”、“洗滌”、“纖維”“時裝”等方面的相關基礎知識以及將其傳達給顧客的實際接待能力?？荚嚭细裾卟拍塬@得相應資格。

為了把TeMA的CA資格制度推廣到全國，從2009年度開始建立了洗衣助理顧問（以下稱 CAA）資格制度。這一制度由包括TeMA在內的地方協作團體共同組建的協作組織——洗衣顧問委員會主辦。這一資格不僅面向洗衣店的顧客接待人員，還廣泛面向對洗衣專業知識感興趣的時裝銷售人員、家庭主婦和學生，從而試圖加深洗衣業務的廣義上的消費者以及合作伙伴對于我們柜員業務的理解。要想獲得資格，必須參加通信講座進行學習并提交作業。如此這般，日本的洗衣行業正在吸引消費者及周邊行業共同展開各種嘗試。

為了“蛻變為真正的服務業”，我們必須加強“溝通”，鞏固“信賴關系”，從注重迄今為止洗衣行業得以發展的關鍵即“技術”與“生產率”轉向真正實現顧客需求。我們已經進入了這樣的時代。這就要求我們必須明確作為職業人士的條件也就是“卓越性”，成為顧客必不可少的朋友。

日本的洗衣行業作為一個成熟產業，正面臨著必須轉變方向進行變革的局面，經濟前景不容樂觀，經營方向難以確定。不過，根據工作的開展方式，還是有不少機會的。我們一定會堅定地努力向前。